知与行

tomryo

「这个观念不是什么新东西啊？不是已经很久了吗？」


对于一个介绍管理知识的编辑来说，这是常常会听到的一句话。


这的确是个全世界最难解答的谜题之一。为什么有些观念已经老掉了牙，但是在大多数公司却还是没有实现？（另一个谜题就是，减肥书籍和食谱这么多，为什么路上还有这么多「重量级」的人士？）


顾客导向就是一个最明显的例子。几乎没有一家公司不宣称，他们以顾客为导向，为顾客提供最好的服务。但实际上，让我们扪心自问吧，大多数人都离这个境界还太远。


本期两家知名商学院的学者，提出五个问题，帮助我们好好自我检视一番。第一个问题是问自己，你有没有一个明确的顾客承诺，并且已经向员工和顾客沟通了？这里的两个关键词是，顾客承诺、沟通。这个承诺要很具体，不能太过含糊；必须充分沟通。有些高阶主管因为距离前线太遥远，误以为大家都知道公司的承诺，其实不然（见第286期第二八页）。


另一个问题是，你的品牌真的是顾客心目中最好的选择吗？下个月，明年也是吗？如果真的好好检视，恐怕会让高阶主管冷汗直冒。事实上，就算你已经是市场龙头，也不能因此满足，因为，环境是动态的，在世界的某个角落，无时无刻都有人正想办法重新定义你的产品类别。


因此，顾客导向所需要的不只是营销和服务的环节，还包括打造团队合作的企业文化，以及创新的环境。


知道和行动之间有很大的距离，另外一个反差最明显的，就是教育训练的课题了。


最近专访人力资源顾问海登汉（Gail Heidenhain），她专为壳牌石油、可口可乐这类跨国企业，培训领导人才。


她说，一次又一次，她看到很多主管上了课，被激发了热情，但是回去以后，好像撞上了一堵厚墙，因为公司的制度不容许他们这么运用，或者公司的高阶主管根本做的是和他们上课听到相反的事情，所以他们的热情浇熄了。


因此，在进行教育训练之前，先看看公司的制度、政策是否支持要推动的这个概念（见第286期第七○页）。


另一点，她建议，不要为一个乌托邦的世界来训练领导人。也就是说，我们常听到的，领导人该具备的七大特质或五大能力。你帮他装备好了未来五年需要的这些能力，但问题是，他却无法处理现状。


从可以行动的角度出发，思考公司要往哪里去？要达到那个目标，中间需要移除什么障碍？从这里连结到现在的状态，来设计人才发展方案。

momentnow

知行合一！

wywqsr

壳牌石油啊

xbnlkjdxmdb

好文章。歇了。